Ein Service Level Agreement ist eine Vereinbarung zwischen dem Auftraggeber und dem Erbringer einer Dienstleistung. In der Vereinbarung sind Umfang und Qualität der zu erbringenden Leistungen festgelegt. SLA stammen ursprünglich aus dem IT-Bereich, werden aber auch für Nicht-IT-Leistungen verwendet. Wichtige Metriken eines Service Level Agreements sind zum Beispiel die Serviceverfügbarkeit und Reaktionszeit. SLA enthalten auch Strafregelungen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Qualität.
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